Сегодня: 25.11.17
логин
пароль
Рекламные ссылки:

Сегодня 25 ноября 2017 года

  
Рубрики:  КЛИМАТ НАШЕГО БИЗНЕСА  ВЛАСТЬ  РИСКИ  ДЕНЬГИ   ДЛЯ ПОЛЬЗЫ ДЕЛА  НАШ КВАДРАТНЫЙ МЕТР  КЛУБ МАРКЕТОЛОГОВ  BAIKALLAND  НАШЕГО УМА ДЕЛО  ДОРОЖЕ ДЕНЕГ  БИЗНЕС-ЛАНЧ  PDF-ВЫПУСКИ  1  2  3  4  5  6   7                        ГОСЗАКАЗ И КОММЕРЧЕСКИЕ ТЕНДЕРЫ                      *  
 


МЕНЯ РУГАЮТ? ЗНАЧИТ, Я СУЩЕСТВУЮ!

А читать я научился в школе...

Согласно исследованиям, сотрудник среднего звена в течение дня в среднем 12% рабочего времени тратит на выслушивание критических высказываний в свой адрес. Если уж избежать этой малоприятной процедуры невозможно, то давайте, по крайней мере, научимся извлекать из нее пользу. Каждый случай "правильной" реакции на критику -- это маленькая победа. Со временем умение с честью выходить из сложных ситуаций делового общения будет непременно оценено руководством.

Но умеете ли вы достойно реагировать на критику? Это легко проверить. Приведем примеры типичных замечаний, а вы отреагируйте на каждое из них так, как обычно это делаете. Начнем?

* "Сколько раз вам повторять одно и то же?!"

* "Вечно вы опаздываете!"

* "Вам ничего нельзя поручить!"

* "Вы вчера незаслуженно оскорбили коллегу..."

* "Вы плохой работник!"

Запомните свою реакцию. Вам удалось во всех случаях ответить, не унижая себя и собеседника? Сомнительно. Но вы не одиноки. К сожалению, подавляющее большинство людей (около 90%!) используют ошибочные способы реагирования на критику. С достаточной долей условности их можно подразделить на следующие группы.

1. "Я не виноват!" В 60% случаев человек начинает приводить многочисленные доводы в свою защиту. Почему это ошибка? Оправдываясь, вы занимаете униженную позицию. К тому же, ваши оправдания "постфактум" чаще всего никому не интересны. Ведь если на важной встрече босс неправильно прочитал нечетко скопированный вами документ, то вряд ли ему потом захочется слушать ваш лепет о том, что в ксероксе заканчивается тонер...

2. "Сам дурак!" Так реагируют примерно в 20% случаев. Но контратака всегда провоцирует конфликт. И сомнительное удовольствие высказать начальнику все, что вы о нем думаете, может поставить жирную точку на вашей карьере.

3. "Лучше промолчу -- здоровей буду!" Так реагируют примерно в 10% случаев. Конечно, лучше молчать, чем оправдываться и контратаковать. Однако в этом случае вы рискуете превратиться в копилку для обид.

Различают разные типы критики.

1. Несправедливая критика. К этому типу относятся прямые оскорбления и обобщенная критика ("С вами просто невозможно работать!", "Это черт знает что!"). Человек, прибегающий к оскорблениям, как правило, находится под влиянием эмоций. И ваша задача -- разобраться в причине гнева и поскорее "свернуть" эту ситуацию. Следуя этим целям, надо спокойно и доброжелательно задать несколько вопросов, чтобы он конкретизировал свои замечания.

Уточняющий вопрос: "Что именно вы имеете в виду?". Раздраженный человек не в состоянии сразу успокоиться и сформулировать свое замечание в конкретной форме. Вероятно, он ответит примерно следующее: "Вы что, сами не знаете?". Терпеливо задавайте другие вопросы, пока он не выскажется конкретно.

Фактический вопрос: "Приведите пример". Если вы снова услышите "Примеров хоть отбавляй", то идите дальше.

Альтернативный вопрос: "Вам не нравится, как я делаю то-то или то-то?" То есть вы помогаете сформулировать конкретные замечания. Скорее всего, критикующий уже сможет конкретно указать причину своего недовольства. Добивайтесь, чтобы он указал на ваш конкретный проступок.

Обезоруживающий вопрос: "Что еще во мне вам не нравится?" Если критикующий добавит что-либо еще, то с готовностью примите все к сведению: "Вам еще не нравится, что я часто опаздываю...". Ваши наводящие вопросы могут вызвать раздражение. Так и должно быть. Это значит, что оппонент почувствовал ваше превосходство в этой ситуации.

2. Частично справедливая критика. Т.е. указание на определенный ваш недостаток, но при этом -- чрезмерное обобщение области критики. Признайте справедливую часть замечания, а на остальное не реагируйте. Начните ответ с "Да", чтобы расположить собеседника к себе. Вам сказали: "Вечно вы опаздываете". Ответьте: "Да, сегодня я опоздал". Можно также попробовать перевести предмет критики в достоинство. Например: "Перестаньте занимать служебный телефон посторонними разговорами! Как вы любите поболтать!" Ваш ответ: "Да, я человек коммуникабельный".

3. Справедливая критика. Признайте вину: "Да, это правда, и я сожалею об этом". Не советую при этом извиняться без особой необходимости. Постоянно извиняющийся человек не выглядит уверенным в себе.

А как реагировать, если применены все три типа критики? Например: "Вы плохой работник. Вам ничего нельзя поручить. Вечно вы опаздываете. Сегодня опоздали на 20 минут. Так нельзя относиться к делу". Наилучший ответ: "Да, я сегодня опоздал". Вряд ли критикующий станет повторять свою тираду сначала.

И еще три правила, которые следует соблюдать в любом случае.

1. Тон при ответе на критику должен быть спокойным и доброжелательным. Агрессивный или раздраженный тон может все испортить.

2. Ответ должен быть предельно кратким, вполне достаточно 5 слов. Важно не дать критикующему шанса "зацепиться" за ваши же слова и начать новую серию обвинений.

3. Не торопитесь отвечать на риторические вопросы типа "До чего вы докатились?!", "Вы что, читать не умеете?". Уточните, действительно ли это интересует собеседника. Если вам ответят положительно (что маловероятно), -- ответьте по сути вопроса. Пример: "Вы что, читать не умеете?" -- "Вас это действительно интересует?" -- "Да, интересует." -- "Читать я научился в школе № 32 города Иркутска.".

22.12.04

Елена Тарасова, психолог-консультант


  На первую страницу
  Cмотреть анонсы всех последних публикаций рубрики
  Cмотреть в архиве рубрики

Рекламные ссылки:

   
Написать отклик: itg@tinf.irk.ru
  
Условия размещения рекламы на сайте
Подписка на издание
Выходные данные