Сегодня: 22.10.17
логин
пароль
Рекламные ссылки:

Сегодня 22 октября 2017 года

  
Рубрики:  КЛИМАТ НАШЕГО БИЗНЕСА  ВЛАСТЬ  РИСКИ  ДЕНЬГИ   ДЛЯ ПОЛЬЗЫ ДЕЛА  НАШ КВАДРАТНЫЙ МЕТР  КЛУБ МАРКЕТОЛОГОВ  BAIKALLAND  НАШЕГО УМА ДЕЛО  ДОРОЖЕ ДЕНЕГ  БИЗНЕС-ЛАНЧ  PDF-ВЫПУСКИ  1  2  3  4  5  6   7                        ГОСЗАКАЗ И КОММЕРЧЕСКИЕ ТЕНДЕРЫ                      *  
 

4


"ЮЗАБИЛИТИ" ВАШЕГО БИЗНЕСА,

или Гостиничный "недодел" по-байкальски

В веб-дизайне есть замечательное понятие -- "юзабилити сайта", удобство его для пользователя. Веб-мастера юзабилити холят, лелеют, тестируют и всячески заботятся о том, чтобы посетителю с первого взгляда было понятно, какие возможности этот сайт перед ним открывает. Такой заботы об удобстве пользователя порой очень не хватает реальному бизнесу.

На южном берегу Байкала есть тихий городок Байкальск. На днях я прожила там двое суток в гостинице "Молодежная". Переделать общежитие профтехучилища в гостиницу -- мысль для Байкальска более чем здравая: на несколько месяцев в году городок становится местом паломничества горнолыжников и сноубордистов (здесь расположен горнолыжный комплекс "Гора Соболиная", пользующийся симпатиями не только сибиряков, но и президента Путина), просто лыжников (в Байкальске зима гораздо мягче и снег пышнее, чем в других сибирских городах), их друзей и подруг. Сотни байкальских семей зимой "уплотняются" к родственникам, чтобы сдать свои квартиры горнолыжникам. Летом гостей в городок манят купание в Байкале, выросшая в гигантском природном парнике вкусная и дешевая клубника, омуль, фестивали бардовской песни и песчаной скульптуры. Золотая осень тогда, когда на расстоянии полутора сотен километров уже зима, живописные ледяные торосы на берегу, когда в соседних городах уже буйствует весна, -- в общем, приличная и недорогая гостиница в городке далеко не лишняя.

В "Молодежной" к задаче подошли ответственно и отремонтировали здание на отлично. Чистенько, светленько, аккуратненько, хорошая мебель, качественная сантехника, новехонький кафель, приличное постельное белье и стильные шторы -- чувствуется, что в обустройство вложены немалые деньги. Вот только все немножко недодумано и недоделано.

Ни мне, ни соседям в санузлах своих номеров не удалось обнаружить ни единого крючка или полотенцедержателя.

Обладателям электробритв бриться придется стоя у розетки рядом с кроватью, та же участь ждет любительниц высушить голову феном. В санузле розетка не предусмотрена.

Тем, кто живет в маленьких двухместных номерах, за время жизни в этой гостинице ни разу не удастся увидеть себя в зеркало ниже, чем до уровня груди.

В больших номерах есть плательный шкаф. Жители маленьких номеров вынуждены складывать свою одежду на стулья, кровати, вешать на открытые форточки или еще как-то приспосабливаться к отсутствию даже намека если не на шифоньер, то хотя бы на перекладину с плечиками.

В номере есть и стол, за которым было бы логично выпить чаю, и розетка, позволяющая чай вскипятить. Вот только расположены они в разных углах комнаты. И вскипятить чай можно, только поставив чайник на пол: подоконник неподалеку слишком узок.

Обитатели полулюксов имеют в своем распоряжении отдельные спальню и "едальню-выпивальню". Там они могут воспользоваться двухкамерным холодильником и модным обеденным столом со стеклянной столешницей. При этом продукты, не нуждающиеся в холодильнике, им придется хранить на полу, а закуску предстоит готовить на том же столе, за которым уже выпивают те, кто приступил к процессу раньше.

Как вы думаете, сколько способов взаимного расположения горячей и холодной воды может быть в смесителях трех соседствующих друг с другом душей? Два? Четыре! Проверено. В одном душе -- как и положено по технике безопасности -- горячая слева, холодная справа. В двух других - наоборот. При этом в одном из "неправильных" душей указатель холодная-горячая на ручке смесителя отсутствует напрочь, а в другом установлен наоборот: если действовать по нему, то устроишь себе или закаливающую процедуру, или ожог.

От крайней душевой полукабинки до крючка, где ты оставил свою одежду -- метров пять.

При гостинице есть кафе-бар (двери обычно заперты), а в соседнем здании -- столовая. О том, что и тут и там можно позавтракать-пообедать, может догадаться только телепат.

Когда в соседнем номере заело замок, запертые постояльцы были вынуждены проталкивать ключ в щель под дверью -- у дежурной запасного ключа не оказалось.

Вся информация о городе на информационном стенде гостиницы ограничивается листом А4 с заголовком "Байкальск для Вас" и расписанием поездов, которыми можно покинуть этот славный город. И это при том, что значимая доля жителей Байкальска живет оказанием услуг туристам (катание на катерах, услуги проводников и инструкторов, такси, изготовление памятных футболок и календарей, скачивание и запись цифровых фото, продажа изделий художественных промыслов, интернет-клуб и т.п.). Многие из них были бы очень рады разместить в гостинице свою рекламу, адресованную гостям города, и даже готовы были бы за это заплатить.

Удовольствие посетителя, его желание вернуться в гостиницу, кафе определяется часто не столько "объемами капвложений", сколько мелочами. Копеечными тратами, которые дают гостю ощущение "здесь тебя ждут, здесь о тебе заботятся, здесь твои возможные неудобства предвосхитили". Недодуманность в мелочах транслирует мысль прямо противоположную: "Сойдет для сельской местности. Ишь, чего захотел! Чай, не барин -- как- нибудь управишься". Не желая испытывать такое ощущение повторно, клиент, которого Вы с таким трудом обрели, больше не возвращается.

Иногда кажется, что люди, вложив крупные деньги в новое дело, "сдуваются", "выдыхаются", лишаются энергетики на то, чтобы довести свое детище "до ума", оставляя множество мелочей недодуманными. И клиенты уходят -- не потому, что им не понравился цвет Вашего испанского кафеля, а потому, что Вы сэкономили на копеечном крючке для полотенца или держателе для зубной щетки.

Что делать? Можно попробовать самому "пройти путем клиента", посмотреть на свой бизнес его глазами. Заночевать в своей гостинице, заказать доставку своих товаров к себе домой, зафиксировать все возникшие неудобства, вопросы и все ситуации, когда хотелось чертыхнуться. Увы, зачастую такое "тестирование" окажется не вполне точным. Ваши сотрудники (если речь идет о малом бизнесе) наверняка знают Вас в лицо и отнесутся к Вам не так, как к рядовому клиенту. К тому же Ваш взгляд может быть замылен. Вы уже давно приспособились к тому, что крыльцо у вас скользкое; Вы уже не боитесь тех рокочущих звуков, которые издает унитазный бачок, или в курсе, что он спрятан за потайной дверцей, не позволяющей "первопроходцу" догадаться, как заставить бачок функционировать; Вы знаете, как именно пронумерованы компьютеры в Вашем интернет-кафе и поэтому не заметите, что эта нумерация не видна от места, где клиент беседует с администратором.

Пусть "проверку юзабилити" Вашего заведения проведет кто-то, кто окажется в нем впервые. Попросите знакомого или просто нового посетителя воспользоваться Вашей услугой и письменно зафиксировать все моменты, в которые он испытал недоумение, раздражение и прочие чувства, воспоминания о которых будут мешать ему вернуться к Вам.

Если таких "тестеров" Вы найдете несколько, если Ваши "тестеры" будут разного пола, разного возраста, разной степени избалованности сервисом -- Вы глазами своих клиентов увидите и "узкие места" своего бизнеса, и те ресурсы и резервы, которыми пока не воспользовались.

Анна КАПРАВЧУК, консультант УДЦ "Школа предпринимателей г. Ангарска"

07.09.05


  На первую страницу
  Cмотреть анонсы всех последних публикаций рубрики
  Cмотреть в архиве рубрики

Рекламные ссылки:

   
Написать отклик: itg@tinf.irk.ru
  
Условия размещения рекламы на сайте
Подписка на издание
Выходные данные