Сегодня: 25.02.18
логин
пароль
Рекламные ссылки:

Сегодня 25 февраля 2018 года

  
Рубрики:  КЛИМАТ НАШЕГО БИЗНЕСА  ВЛАСТЬ  РИСКИ  ДЕНЬГИ   ДЛЯ ПОЛЬЗЫ ДЕЛА  НАШ КВАДРАТНЫЙ МЕТР  КЛУБ МАРКЕТОЛОГОВ  BAIKALLAND  НАШЕГО УМА ДЕЛО  ДОРОЖЕ ДЕНЕГ  БИЗНЕС-ЛАНЧ  PDF-ВЫПУСКИ  1  2  3  4  5  6   7                        ГОСЗАКАЗ И КОММЕРЧЕСКИЕ ТЕНДЕРЫ                      *  
 

БИЗНЕС-ЛАНЧ


ПРАВО НА КРОВЬ

Изменения в законодательстве приведут к появлению потребителей-"вампиров"

Законодательство подарило продавцам букет новых трудностей. Взаимоотношения продавца и покупателя теперь строятся в ином ключе.

ПРОБЛЕМА № 1

Если потребителя не устраивает качество приобретенного товара, то он может в течение 15 дней со дня покупки отказаться от него, вернув деньги или обменяв на аналогичную вещь. Закон теперь на его стороне, если в продукции имеется малейший недостаток, пусть даже исправимый. Если же продавец будет упорствовать во мнении, что повреждения стали следствием неправильного использования, и не захочет принять товар обратно, то покупатель может настоять на проведении экспертизы.

"Если продавец (изготовитель) не согласен с утверждением о заводском происхождении брака, то ему необходимо провести экспертизу за свой счет, -- поясняет старший юрисконсульт Федерации правовой помощи потребителям (ФППП) Алексей Монахов. -- Это нововведение существенным образом осложнит работу электронной розницы и сервис-центров. Не секрет, что авторизованные сервис-центры не проводят экспертизы -- это поле деятельности вообще законодательно не урегулировано. Но ранее можно было делать диагностику и (или) ремонт брака, а по итогам уже принимать решение о возврате или замене. К тому же теперь у потребителя есть право присутствовать на экспертизе, и участникам рынка придется предусматривать подобное требование".

Закон установил жесткие сроки проведения экспертизы. "Воплотить их в жизнь достаточно сложно, -- считает PR- директор компании "Мир" Елизавета Тотунова. -- Во-первых, экспертизе предшествует проверка качества товара, а во-вторых, и то и другое производится сторонними организациями и влиять на ход и сроки указанных действий продавец не имеет возможности".

Кстати, из этой части закона изъят эпитет "существенный" касательно недостатков. "Видимо, просто решили не заморачиваться: расплывчатость формулировки всегда была поводом для многочисленных споров. Ни один нормативный акт не дает точного разъяснения, -- рассказывает менеджер салона по продаже бытовой техники и электроники. -- Допустим, у компьютера не работает CD/DVD-привод и продавец готов его отремонтировать за две недели. Или, например, через пару дней после выезда из салона у автомобиля перегорела лампочка в указателе поворота. Ясно, что эта неисправность легко устранима, но, не заменив лампочку, согласно правилам, ездить нельзя. На вопрос, в каком случае мы имеем дело с "существенным" недостатком, никто не даст однозначного ответа". Этот термин остался лишь в пункте, где клиент после 15 дней эксплуатации внезапно разочаровался в товаре.

ПРОБЛЕМА № 2

Покупатель может потребовать незамедлительного и безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление. Срок ремонта не должен превышать 45 дней. При этом отсутствие необходимых запасных частей или соответствующего оборудования больше не считается основанием несоблюдения регламента. Оправданием могут служить только обстоятельства непреодолимой силы, например война или ураган. Если продавец не укладывается в 45 дней, покупатель может требовать выплаты пеней.

"Таким образом, обычная для дилеров практика ожидания в течение нескольких недель заказанных комплектующих у производителя (при сложных ремонтах этот срок может исчисляться месяцами) теперь, вероятно, приведет к предъявлению претензий со стороны потребителя и желанию вернуть деньги или заменить товар", -- полагает руководитель правового управления ГК "Автомир" Михаил Дубровин.

Такой же исход ждет дилера и в случае, когда производитель месяцами принимает решение в сложных ситуациях: гарантийный случай или не гарантийный. В ожидании ответа от производителя дилер не приступает к ремонту автомобиля.

Параллельно вылезает и другая заноза. Проблем продавцам и сервисным центрам добавит уточнение термина "аналогичный товар". Ранее четкого определения этого понятия не существовало, что давало возможность широкого толкования. Теперь потребитель вправе требовать на срок гарантийного ремонта или замены по гарантии (если процедура длится более семи дней) во временное пользование товар, обладающий теми же основными свойствами, что и купленный. На практике при сдаче в гарантийный ремонт, например, Nokia 8800 люди должны получить точно такой же телефон. Отказ чреват взысканием неустойки с продавца в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки.

ПРОБЛЕМА № 3

Если товар не удастся поменять в первые две недели после приобретения, то не все потеряно: "покупку" можно будет сдать и позже. В том случае, если она ремонтировалась в течение каждого гарантийного года более чем 30 дней. То есть если машину за год несколько раз держали в сервисе месяц, то ее можно вернуть.

ПРОБЛЕМА № 4

Просрочка поставок предоплаченного товара опасна штрафами. Если магазин не привезет покупку в оговоренный срок, то потребитель может смело идти в суд, рассчитывая не на копейки, как раньше, а на 0,5% от стоимости товара за каждый день просрочки. Таким образом, за месяц набежит 15% от полной стоимости, а за год -- все 180%.

ПРОБЛЕМА № 5

Законодательные поправки обязывают компании предоставлять потребителям полную информацию по выдаваемым кредитам. "Реализовать на практике это требование весьма проблематично, - говорит Елизавета Тотунова. - К примеру, в магазинах нашей сети покупатель может заключить кредитный договор с несколькими банками-партнерами, которые в свою очередь предлагают целый ряд программ кредитования. Поэтому довести до конкретного потребителя, приобретающего конкретный товар, информацию в полном объеме об условиях всех существующих кредитных программ сложно".

И ХОЧЕТСЯ, И МОЖЕТСЯ

Новая норма может привести к волне злоупотреблений и фальсификаций со стороны потребителей. "Логично, что особые опасения испытывают продавцы технически сложных товаров: автомобилей, средств связи, бытовой техники, которые теперь разрешается обменять на новые в случае обнаружения "недостатков", -- констатирует директор по маркетингу "Балт- Аудит-Эксперт" Николай Кучин. -- Если учесть, сколько таких "недостатков" можно найти в изделиях отечественного автопрома, то опасения дилеров полностью оправданы".

Действительно, автосалоны напуганы больше всех: их товар стоит недешево и после возврата серьезно уценится. Дилерам не по душе, что теперь у клиента есть пусть и теоретическая, но возможность двухнедельного "тест-драйва", за время которого он может окончательно определиться, нравится ему автомобиль или стоит поискать в нем дефекты. Салон будет вынужден принять машину и выплатить всю ее стоимость. При этом никого не интересует, поставлено авто на учет в ГИБДД или нет. После возврата продать такую машину можно будет только как бывшую в употреблении.

"Мы можем столкнуться с потребительским экстремизмом, -- говорит юрист дилерского центра "Авилон" (официальный представитель Mercedes-Benz) Ирина Ясь. -- Могут возникнуть случаи приобретения автомобиля с заведомой целью его возврата и получения дополнительных денег в виде неустоек, предусмотренных законом". Существует большая опасность попытки возврата просто не понравившегося автомобиля. В этом случае потребитель-экстремист будет искать любой пустяковый недостаток (перегорела лампочка, дает сбои сигнализация и т. д.), формально дающий право вернуть машину в течение 15 дней с момента покупки.

Остается уповать лишь на то, что большинство российских потребителей просто не знают своих прав.

"МСТЯ НАША БУДЕТ СТРАШНА" "Компании обещают стоять за свои права до последнего. "Честно говоря, поменять не подошедший по тем или иным причинам товар совсем не просто, -- признается менеджер крупнейшей сети магазинов по продаже бытовой техники и электроники. -- Мы ведь не ларек с пиратскими дисками. Там знают, что половина партии битая, поэтому и меняют без лишних вопросов".

Предполагается, что введение юридических изменений стимулирует цивилизованное развитие рынка. Однако в отношениях потребитель-дилер-производитель в итоге самым незащищенным звеном оказываются дилеры. Испытывая давление с обеих сторон, они не имеют объективной возможности изменить ситуацию к лучшему. Ведь сроки ремонта измеряются неделями не потому, что дилер плохо организован и не может вовремя починить автомобиль. Просто нет возможности иметь огромный склад запасных частей, требующий больших площадей и привлекающий значительные оборотные средства компании. Поэтому часть комплектующих приходится заказывать у производителя и ждать поставки. Особенно проблематичны случаи сложных дорогостоящих ремонтов отдельных агрегатов автомобиля, например двигателя.

Подобные трудности есть не только в автомобильной отрасли. В отдельных секторах теперь возможны неприятности у сервисных центров. Традиционно долго ремонтируются, например, ноутбуки и КПК. В условиях жесткой конкуренции изготовителю выгоднее предлагать замену товара при длительном ремонте.

Следовать и соответствовать законодательству компаниям придется в любом случае. И многие уже планируют изменения в своей работе. Очевидно, что количество претензий в связи с возвратом или заменой товара возрастет в десятки раз, поэтому необходимо увеличивать юридический персонал компании.

Будет усилена работа с дистрибьюторами (производителями) с целью налаживания более оперативных поставок запасных частей и быстрого рассмотрения спорных ситуаций по поводу обнаруженных недостатков в гарантийный период.

В новых условиях могут быть полезны добровольные некоммерческие объединения дилеров и авто-производителей, направленные на обмен опытом по борьбе с потребительским экстремизмом, а также взаимопомощь по решению технических проблем, в частности, сокращения сроков ремонта.

Защиту компании собираются искать и в самом законодательстве. Не секрет, что слабые места остались. Например, срок гарантийного ремонта. Верхняя планка в 45 дней действует только при письменном соглашении сторон. Если продолжительность ремонта не устанавливать в квитанции, потребителю будет сложно доказать, что "минимальный срок, объективно необходимый для устранения с учетом обычно применяемого способа", не 50, например, а 10 дней. Также парламентарии забыли оговорить, с какого момента начинается отсчет этих 45 дней.

КТО КОГО

Может случиться так, что желаемое законотворцами благо обернется злом для всех участников рынка. ФППП прогнозирует рост числа исков по выплате неустойки за длительный гарантийный ремонт в регионах в феврале-марте 2008 года (в Москве их значительного увеличения не ожидается). Основные изменения, которые грозят автодилерам в ближайшем будущем и которые напрямую зависят от поправок к закону, касаются увеличения затратной части и, как следствие, удорожания во всем сегменте: начиная с предпродажной подготовки автомобиля и заканчивая стоимостью нормо-часа в сервисе.

"Внесенные поправки приведут компании, осуществляющие продажу и ремонт автомобилей, к существенным -- сотни тысяч долларов в год -- убыткам от злоупотреблений клиентов", -- признается менеджер автосалона. В ряде сетей электроники и бытовой техники сообщили, что тоже "приготовились к серьезным потерям в декабре".

Каждая фирма старается всячески угодить клиенту, но работать себе в убыток никто не будет. "Мы не позволим менять дорогостоящий товар как перчатки, -- заявляет топ-менеджер крупного автосалона. -- Исполняться, скорее всего, измененный закон будет только по решению суда. А на создание прецедентов уйдет немало времени -- примерно три-четыре года. Вряд ли покупатель захочет так долго ждать свой автомобиль".

Тем не менее, некоторые компании планируют справляться с потребительским террором не кнутом, а пряником. Покупатель может получить различные скидки или подарки.

Если практика применения покажет, что защититься от мошеннических обращений должным образом не удается, скорее всего, следует ожидать доработки, лоббирования и принятия дополнительных поправок к этому акту. У компаний, заинтересованных в таком развитии событий, возможностей достаточно. Представители некоторых крупных игроков рынка уже подтвердили свое намерение добиться изменения поправок в законодательстве.

"Sales business/ Продажи"

24.12.07


  На первую страницу
  Cмотреть анонсы всех последних публикаций рубрики
  Cмотреть в архиве рубрики

Рекламные ссылки:

   
Написать отклик: itg@tinf.irk.ru
  
Условия размещения рекламы на сайте
Подписка на издание
Выходные данные